به گزارش خودرونگاران به نقل از صمت، ارائه خدمات پس از فروش ضعیف در ایران واقعیتی انکارناپذیر است اما اگر مصرف‌کننده به ازای خرید، مبلغ بالایی پرداخت کرده باشد، حق دارد خدمات بهتر و با کیفیت‌تری دریافت کند و در این بین خریدار یک خودرو وارداتی از آنجایی که مبلغی هنگفت پرداخت کرده، انتظار دارد شرکت واردکننده و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، بدون هیچ مانعی پاسخگو باشند. خودروسازان خارجی بیش از آنکه روی تولید یک محصول تمرکز داشته باشند، به کسب رضایت مشتریان قدیمی خود فکر می‌کنند و با ابداع خدمات جدید سعی بر حفظ مشتریان خود دارند اما این رویه در ایران کمتر قابل اجراست. پای صحبت مصرف‌کنندگان خودروهای وارداتی که می‌نشینیم، بیشتر آنها از خدمات فروش و پس از فروش این خودروها گلایه دارند و در برخی موارد تعویض یک قطعه در این خودروها به اندازه‌ای دشوار یا هزینه آن سرسام‌آور است که مشتری ایرانی ترجیح می‌دهد خودرو را فروخته یا از آن در کنج پارکینگ منزل نگهداری کند. در ارتباط با خدمات پس از فروش خودرو و در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، قوانین روشنی وضع شده اما از آنجایی که این قانون‌ها ضمانت اجرایی ندارند، به درستی هم اجرایی نمی‌شوند. از طرفی دیگر، بیشتر واردکنندگان ابزار تحریم را در دست گرفته و گاهی کوتاهی‌های خود را با این استدلال که محدویت‌های موجود به دلیل فشار تحریم‌های اقتصادی است، توجیه می‌کنند. به طور معمول بیشتر نارضایتی مصرف‌کنندگان خودروهای وارداتی به بی‌معنا بودن گارانتی و همچنین تحویل ندادن به موقع این خودروها بازمی‌گردد.
گارانتی خودرو وارداتی ۵ ساله است
در ارتباط با گارانتی خودرو، تکلیف مصرف‌کننده و واردکننده مشخص است و گاهی به دلیل بی‌اطلاعی خریدار از حقوق قانونی خود، دست از شکایت کشیده و از حق خود چشم‌پوشی می‌کند.
به گفته یک عضو انجمن واردکنندگان خودرو، به طور معمول شرکت‌های رسمی واردکننده خودرو ضمانتی ۵ ساله یا ۱۵۰ هزار کیلومتر به مشتریان ارائه می‌دهند اما نمایندگی‌های غیررسمی به ۲ سال ضمانت اکتفا می‌کنند. آنطور که جمشید حسینی در گفت‌وگو با صمت اظهار می‌کند، براساس قانون، واردکنندگان خودرو موظفند تا ۲ سال به مشتریان گارانتی دهند و بعد از آن موضوع ضمانت، رقابتی می‌شود و واردکنندگان براساس امکانات و شرایطی که دارند، دوره ضمانت را افزایش می‌دهند که این ۲سال از زمان تحویل خودرو درنظر گرفته می‌شود. وی در ارتباط با درصدی که از کل قیمت خودرو به عنوان گارانتی دریافت می‌شود، می‌گوید: مبلغ گارانتی از ۳ درصد بهای سیف (بهای خرید کالا در مبدأ به اضافه هزینه بیمه و حمل‌ونقل) دریافت می‌شود. چندی پیش یکی از کارشناسان صنعت خودرو اعلام کرد «در همکاری با شرکت‌های اروپایی مشکلی که وجود دارد، خدمات پس از فروش گران این خودروها در مقایسه با شرکت‌های ژاپنی و کره‌ای است از این رو باید فکری اساسی برای خدمات پس از فروش این خودروها در داخل شود زیرا در غیراین صورت این همکاری تنها سود خودروسازان خارجی را به همراه خواهد داشت. »این عضو انجمن واردکنندگان خودرو در این‌باره نظری متفاوت دارد و تصریح می‌کند: بخشی از موضوع گران بودن خدمات پس از فروش خودروهای اروپایی نسبت به دیگر خودروهای خارجی، به ذهنیت مردم بازمی‌گردد در حالی‌که این ادعا صحت ندارد. به طور معمول هزینه‌های دستمزد در تعمیرگاه‌های این خودروها یکسان است اما امکان دارد قیمت لوازم یدکی و قطعات متفاوت باشد و در نگاهی کلی اختلاف زیادی برای خدمات پس از فروش خودروهای اروپایی و آسیایی وجود ندارد. علاوه بر گارانتی، یکی از مسائل پرحاشیه دیگر در بخش خودروهای وارداتی، پیش‌فروش است که براساس اصلاحیه جدید آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، واردکنندگان حق ندارند در زمان پیش‌فروش بیش از ۵۰ درصد قیمت خودرو را دریافت کند. براساس سخنان حسینی، مبلغ پیش فروش خودروهای وارداتی در گذشته براساس سلیقه شرکت‌ها تعیین می‌شد. به طور معمول بیشتر شرکت‌ها ۵۰ درصد را به عنوان مبلغ پیش‌فروش دریافت می‌کردند اما برخی ۶۰ و ۴۰ درصد را موردنظر قرار می‌دادند و روی این مسئله نظارتی وجود نداشت. وی در این‌باره ادامه می‌دهد: در گذشته گاهی یک واردکننده خودرویی را با تحویل ۶ ماهه پیش فروش می‌کرد اما ممکن بود خودرو تا یک‌سال بعد هم به‌دست مشتری نرسد اما اکنون با آیین‌نامه جدید دیگر اجازه فروش به واردکنندگان داده نمی‌شود مگر آنکه در ثبت‌سفارش مسیر قانونی منطبق با استاندارهای اجباری پیش رود.
خدمات پس از فروش، اولویت خودروسازان خارجی
در شرایط فعلی مصرف‌کنندگان خودروهای وارداتی از وضعیت خدمات پس از فروش رضایت ندارند و به باور کارشناسان در صورت ادامه این روال، مردم نسبت به خودروسازان خارجی نیز بی‌اعتماد خواهند شد. در ارتباط با همکاری خودروسازان داخلی با شرکت‌های خارجی این پیشنهاد مطرح می‌شود که موضوع خدمات پس از فروش به این شرکت‌ها سپرده شود که نایب رییس هیات مدیره انجمن واردکنندگان خودرو در این‌باره معتقد است، اگر قرار باشد در تولید مشترک خودروسازان داخلی با خودروسازان خارجی موضوع خدمات پس از فروش براساس روال گذشته پیش رود، به طور طبیعی نمی‌توان رضایت مردم را به‌دست آورد. بهرام قیصرزاده در گفت‌وگو با صمت اظهار می‌کند: مهم‌ترین موضوع در تولید و واردات خودرو، خدمات پس از فروش است زیرا در نگاهی کلی فرقی نمی‌کند ۴۰ درصد فروش خودرو داخلی باشد یا وارداتی زیرا با مدیریت فروش در ارتباط است اما ۶۰ درصد دیگر به خدمات فروش و پس از فروش بازمی‌گردد که متاسفانه خدمات پس از فروش خودرو در ایران مورد بی‌توجهی قرار گرفته و به آن اهمیتی داده نمی‌شود این در حالی است که خودروسازان خارجی به موضوع رعایت حقوق مشتریان و مشتری‌مداری نگاهی ویژه دارند.
به باور نایب رییس انجمن واردکنندگان خودرو، خودروسازان خارجی در زمینه خدمات پس از فروش تجربه خوبی دارند و می‌توانند برای محصولات جدید به خودروسازان داخلی کمک کنند و تجربه خود را در اختیار آنها قرار دهند. اگر در این قراردادها مشتری‌مداری در اولویت خودروسازان یا شرکت‌های مشترکی که قرار است تاسیس شود، قرار نگیرد صنعت خودرو روی همان پاشنه چرخیده و نمی‌توان انتظار اتفاقی خاص در این صنعت داشت. وی قیمت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی و خارجی را مرتبط با مدل خودرو دانسته و می‌گوید: قیمت خدمات پس از فروش بستگی به مدل خودرو دارد و به طور طبیعی مالک خودرو گران‌قیمت و لوکس باید هزینه بیشتری برای خدمات پس از فروش پرداخت کند. براساس این گزارش، بر پایه قانون، واردکنندگان خودرو ملزم به ارائه خدمات مشتری‌مدارانه به مصرف‌کنندگان خودروهای وارداتی هستند اما از آنجایی که قانون ضمانت اجرایی ندارد، برخی واردکنندگان ساز خود را می‌زنند و گاهی از آن سرپیچی می‌کنند که امیدواریم با انجام نظارت‌های سختگیرانه، خریداران خودروهای وارداتی از خدمات پس از فروش این محصولات راضی باشند.