تدوین استانداردهای سختگیرانه در این حوزه در حالی انجام می‌شود که با ورود خودروهای جدید، ضرورت ارائه خدمات پس از فروش مناسب در سطوح بین‌المللی بیش از پیش احساس می‌شود اما در همین حال بررسی‌ها نشان از کاهش فاصله خدمات پس از فروش در ایران با میانگین جهانی دارد.
چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو ایران بهانه‌ای بود تا درباره شاخص‌های ارزیابی واحدها و همچنین روند فعلی واحدهای ارائه‌دهنده خدمات گفت‌وگویی با اشکان گلپایگانی مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشته باشیم که در ادامه می‌خوانید.
واحدهای برتر در زمینه ارائه خدمات پس از فروش با چه شاخص‌هایی ارزیابی می‌شوند؟
ارزیابی از واحدهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش به‌صورت سالانه و براساس دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو که ابلاغیه وزارت صنعت، معدن و تجارت است، انجام می‌شود. پشتوانه قانونی آن نیز قانون حمایت از مصرف‌کنندگان است و در قالب این ارزیابی، نظارت کاملی بر شبکه خدمات پس از فروش که شامل نمایندگی‌ها و شرکت‌های پشتیبان نمایندگی‌هاست، انجام می‌شود. برای نمونه ایساکو و سایپا یدک با تمام نمایندگی‌های تحت نظر و تحت پوشش شامل می‌شوند. این ارزیابی شامل تمام شرکت‌های واردکننده و تولیدکننده داخلی می‌شود و در آخرین ارزیابی انجام شده حدود ۴۰ شرکت موردارزیابی قرار گرفتند. براین اساس شاخص‌های مختلفی در دستور کار ارزیابی خدمات قرار دارد که جزییات استاندارد خدمات پس از فروش را مورد ارزیابی قرار می‌دهد، به‌صورت کلی می‌توان به مواردی همچون شرایط فیزیکی، تجهیزات نمایندگی‌ها و آموزش‌هایی که ضروری است در نمایندگی‌ها اجرایی شود و همچنین به میزان رضایت‌مندی مشتریان از خدمات نمایندگی اشاره کرد. براساس این کلیات تعمیرگاه‌های مجاز و کل شبکه خدمات پس از فروش یک شرکت رتبه‌بندی شده و سطوح کیفی به آنها اختصاص می‌یابد.
آیا ارزیابی یک‌ساله از واحدها زمان طولانی نیست؟
ارزیابی‌ها در اشل‌های مختلفی انجام می‌شود و یکی از فعالیت‌هایی که به‌صورت مستمر مورد ارزیابی قرار می‌گیرد رضایت مشتریان به‌صورت روزانه است که گزارش‌های آن به صورت ماهانه در اختیار وزارت صنعت، معدن و تجارت قرار می‌گیرد تا واحدها نسبت به انجام اصلاحیه‌ها اقدام کنند. ارزیابی شبکه خدمات پس از فروش سالانه ۲ بار یکبار با عنوان پیش ارزیابی و برای دومین بار به‌عنوان ارزیابی نهایی انجام می‌شود که علت آن نیازمند به فاصله زمانی تا انتشار نتایج با هدف فرصت اصلاح و بهبود است. برای نمونه یک تعمیرگاه مجاز در خدمات پس از فروش شناسایی و عملکرد او گزارش می‌شود بنابراین نیاز است تا نسبت به رفع ایرادها اقدام کند که در صورت کوتاه شدن این فاصله زمانی، امکان تغییرات برای آنها میسر نمی‌شود. اما برای اینکه امکان این کنترل وجود داشته باشد و از اتفاق‌های ماهانه آگاه باشیم، نتایج مشتریان را دنبال می‌کنیم که از نظر وزن‌دهی یکی از پراهمیت‌ترین بخش‌هایی است که سهم بسزایی در رتبه‌بندی شرکت‌ها دارد.
در ارزیابی‌های انجام شده شرکت‌های داخلی در صدر قرار می‌گیرند یا شرکت‌های وارد کننده؟
اگر بخواهیم تمام نمایندگی‌ها را به‌صورت مجزا موردبررسی قرار دهیم قادر نیستیم به الگوی مشخصی دست یابیم که شرکت‌های داخلی یا شرکت‌های واردکننده در صدر این ارزیابی قرار گرفته‌اند زیرا نمایندگی خوب و بد در همه شرکت‌ها وجود دارد. به طور قطع خدماتی که شرکت‌های مادر ارائه می‌کنند در شرکت‌های بزرگی همچون ایساکو و سایپا یدک با توجه به گستردگی امکانات تحت اختیار و شبکه وسیع تحت پوشش معمولا از امتیازات بالاتری برخوردار هستند اما در ارتباط با نمایندگی‌ها نمی‌توان این موضوع را مطرح کرد که به شرکت‌های بزرگ برمی‌گردد زیرا شرایط درباره همه شرکت‌ها وجود دارد و حتی برخی شرکت‌هایی که نمایندگی آنها انگشت‌شمار است و واردکننده هستند را شامل می‌شود. حتی مواردی داریم که سطح کیفی نمایندگی‌ها در رده‌های بالایی قرار دارد.
از ۴۰ شرکت ارزیابی شده چند شرکت در رتبه یک و بالاترین سطح قرار دارند؟
بالاترین رتبه اخذ شده در سال ۹۴، شامل۳ شرکت ایساکو، سایپا یدک و پارس خودرو بود که حائز رتبه ۲ شدند البته این نکته قابل توجه است که ارزیابی‌ها در سال ۹۴، با دستورالعمل بازنگری شده انجام شد. در بازنگری ویرایش ۴ دستورالعمل بازنگری انجام شده در سال ۹۴، شرایط بسیار سختگیرانه برای شرکت‌ها پیش‌بینی شده بود به‌طوری‌که در ارزیابی سال ۹۳، تعدادی شرکت با رتبه یک وجود داشتند و با وجود اینکه این شرکت‌ها در ارائه خدمات پس از فروش ارتقا داشتند اما با توجه به سختگیرانه‌تر شدن شرایط موفق به دریافت دوباره رتبه یک نشدند و در رتبه پایین‌تری قرار گرفتند. در رابطه با نمایندگی‌های مجاز در سال ۹۴، نیز حدود ۱۷ نمایندگی در رتبه یک قرار دارند که بالاترین رده امتیازدهی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران است. براساس برنامه‌ریزی‌های انجام شده و تاکید وزیر صنعت، معدن و تجارت قرار است در چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو ایران در بهمن امسال که با محوریت خدمات پس از فروش برگزار می‌شود از نمایندگی‌های برتر و نمایندگی‌هایی که حائز رتبه یک هستند، تقدیر به عمل آید. این شرایط در حالی است که هدفگذاری وزارت صنعت، معدن و تجارت نیز سوق دادن تمام نمایندگی‌ها به کسب رتبه‌های برتر است که مطلوبیت در رتبه‌های یک و دو بیشتر در حال تعریف است.
انتخاب شرکت‌هایی همچون سایپا یدک، ایساکو و پارس خودرو این شبهه را به وجود می‌آورد که این انتخاب به واسطه محدود بودن شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات پس از فروش صورت گرفته، این روند را تایید می‌کنید؟
همانطور که عرض کردم حدود ۴۰ شرکت در ارزیابی کیفیت خدمات قرار داشتند و آن چه بدیهی است این است که در رده‌بندی شرکت‌ها، معیارهایی که مدنظر قرار می‌گیرد، معیارهای فرآیندی است. برای نمونه بررسی می‌شود که شرکت سایپا یدک و ایساکو برای تامین قطعات خود چه فرآیندهایی را پیاده‌سازی می‌کنند و در ارتباط با کنترل اثربخشی و کنترل هزینه‌ها چه اقداماتی را انجام می‌دهند. با توجه به این که این شرکت‌ها به لحاظ سیستمی و فرآیندی در سطح وسیع‌تری در حال فعالیت هستند حتی در صورت نگاه کردن به این شرکت‌ها در قالب حجمی، سازوکار به مراتب گسترده‌تری نسبت به شرکت‌های کوچکتر دارند بنابراین به‌طور طبیعی در رده‌بندی شرکت‌ها در جایگاه بهتری قرار می‌گیرند اما در آن جا که بحث نمایندگی مطرح است حجم نمایندگی چندان مطرح نیست و به‌صورت مستقل ارزیابی می‌شود و این امکان وجود دارد که نمایندگی‌های برتر معرفی شوند.
آیا با بررسی انجام شده، به شرکت‌هایی که موفق به کسب نمره قبولی نشده‌اند زمانی دوباره داده می‌شود تا نسبت به انجام اقدامات اصلاحی اقدام کنند؟
گزارشی که به‌صورت جامع تهیه و برای انجام امور اصلاحی به شرکت‌ها ابلاغ می‌شود در جلسه رسمی با حضور وزیر صنعت، معدن و تجارت مورد بررسی قرار می‌گیرد و برای اتفاقات رخ داده هدفگذاری تعیین می‌شود. یکی از قواعدی که وجود دارد این است که شرکت‌های با رتبه ۴ مورد پذیرش قرار نمی‌گیرند و برای این دسته از شرکت‌ها محدوده زمانی مشخصی تعیین می‌شود و این دسته از شرکت‌ها فرصت ارتقای کیفی خدمات مجموعه را خواهند داشت و یا اینکه شرکت مردود شده را از شبکه خدمات پس از فروش خود خارج کنند معمولا تمایل شرکت‌ها، برنامه‌ریزی برای ارتقای خدمات است و در پایان دوره زمانی اگر موفق به ارتقا شده باشند و رتبه بهتری کسب کنند، موفق به باقی ماندن در چرخه ارائه خدمات می‌شوند در غیراین صورت از چرخه خدمات‌رسانی به مشتریان حذف خواهند شد.
در حال حاضر گزارش‌ها حاکی از افزایش فاصله زمانی فروش تا ارائه خدمات پس از فروش است. آیا شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بررسی در این باره و اندازه‌گیری میانگین جهانی با داخل کشور انجام داده است؟
در این ارتباط شاخص‌هایی تعیین شده و همواره پایش می‌شوند و در مواردی که معیار بین‌المللی وجود داشته باشد وضعیت با این معیارها مقایسه شده و هدفگذاری برای آنها انجام می‌شود. یکی از این شاخص‌ها متوسط تعداد عیوبی است که مشتری با آن مواجه می‌شود. برای نمونه گفته می‌شود که یک خودرو در یک دوره زمانی ۳ماهه، با چه تعداد عیب مواجه می‌شود. برای این روند یک میانگین جهانی وجود دارد که در حدود ۱/۳ تا ۱/۵است که این عدد در وضعیت فعلی و متوسط ناوگان در حال تردد در کشور ما حدود ۴/۱ است که وزارت صنعت، معدن و تجارت هدف محدودتری را تعیین کرده و این عدد در حال کاهش است. این شرایط در حالی است که در سال ۹۳، این عدد ۴/۸درصد بوده که تا پایان سال ۹۴، به ۴/۱ رسیده است و هدفی که برای سال ۹۵ تعیین شده، متوسط تعداد عیب بر روی هرخودرو ۳/۶ است. در کنار این موضوع شاخص‌های دیگری نیز تعیین شده و تنها یک شاخص ملاک نخواهد بود. درحال‌حاضر شرکت‌ها تدابیری تعیین کرده‌اند تا ۵هزار کیلومتر و در شرایط سختگیرانه‌تر تا ۱۰هزار کیلومتر مراجعه‌ای برای خدمات پس از فروش وجود نداشته باشد. این در حالی است که اکنون دو شرط برای مراجعه به خدمات پس از فروش وجود دارد که مشاهده ایراد در خودرو و سرویس‌های ادواری را شامل می‌شود که این سرویس‌ها شامل محاسبات گفته شده نخواهد بود و شامل خرابی خودرو نشده بلکه به عنوان نگهداری خودرو از آن یاد می‌شود. هدفگذاری که در ارتباط با خرابی خودرو تعیین شده نیاز نداشتن برای مراجعه به تعمیرگاه‌ها تا ۵هزار کیلومتر است که این عدد در خودروها متفاوت است که برخی از خودروها موفق به دستیابی به این عدد شدند. در همین حال وزارت صنعت، معدن و تجارت به‌صورت جدی در حال پیگیری است تا مراجعه به تعمیرگاه از یک کیلومتر مشخصی پایین‌تر، محدود و یا جلوی آن گرفته شود که این عدد در برخی از خودروها که شرایط بهتری دارند به ۱۰هزار کیلومتر نیز می‌رسد.
با الزام وزارت صنعت، معدن و تجارت مبنی بر اخذ نمایندگی منوط به ارائه خدمات پس از فروش چه تغییراتی در نحوه ارائه خدمات پس از فروش به وجود آمده است؟
در گذشته نابسامانی در ارائه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی وجود داشت و در برخی موارد خودروهایی عرضه می‌شد که پشتیبانی برای آنها وجود نداشت اما درحال‌حاضر این شرایط اصلاح و با توجه به الزامات تعریف شده از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت لازم است شرکتی مشخص، پشتیبانی لازم از این خودروها را انجام دهد بنابراین از این نظر وضعیت بهتری پیدا کردیم. با توجه به اینکه زمینه مراجعه بیشتری به شرکت‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای وارداتی فراهم می‌شود لازم است سازوکار قوی‌تری تعریف شود تا به همه نیازها پاسخ داده شود. درحال‌حاضر در انتظار نتایج این اثربخشی هستیم. در ارزیابی سال ۹۴، وضعیت رو به رشد بوده و تغییرات مثبتی داشتیم در سال ۹۵ نیز باید با مشاهده ارزیابی‌ها به نتیجه مشخصی برسیم. امیدوارم با گسترش شبکه و امکانات تحت اختیار، شرایط بهتری را در تامین قطعات یدکی که یکی از بزرگترین چالش‌های مشتریان است، شاهد باشیم.
در پایان، برگزاری همایش‌هایی همچون همایش بین‌المللی صنعت خودرو و استفاده از تجربیات سایر کشورها در ارائه خدمات پس از فروش مناسب را چه اندازه می‌دانید؟
فرآیندهای اعلام شده مواردی است که به‌صورت روتین در دستور کار وزارت صنعت، معدن و تجارت قرار گرفته و بالغ بر ۱۵سال بوده که این رویه در حال انجام است و سالانه تغییرات سختگیرانه‌تری بر روی آن در حال انجام است به‌طوری‌که در سال ۹۴، استانداردها را به سطح استانداردهای جهانی رساندیم البته در ارتباط با خدمات پس از فروش استاندارد مشخص و بین‌المللی وجود ندارد اما شرکت‌های بزرگی که در سطح بین‌المللی فعالیت می‌کنند هرکدام برای شبکه خود استانداردهای مشخصی دارند بنابراین با «بنچ مارک» کردن تعداد زیادی از این شرکت‌ها نظیر شرکت رنو- نیسان، مرسدس، بنز و ولوو که طرف‌های تجاری شرکت‌های ایرانی بوده و در حال همکاری با ایران هستند، استانداردهای کارخانه‌ای این شرکت‌ها را بررسی و سعی کردیم مدلی که برای ارزیابی جامع سالانه خود در نظر گرفتیم، پوشش دهنده اشتراکات این استانداردها باشد. بنابراین از سال ۹۴، ارائه خدمات پس از فروش در سطح خوبی در حال انجام است. در کنار این روند، در نظر داشتیم با برپایی چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو که با محوریت خدمات پس از فروش خودرو در بهمن‌ماه برگزار می‌شود فضایی ایجاد کنیم تا هم تجربیات موفق داخلی عنوان و هم تجربیات موفق و جدید شرکت‌های خارجی در این همایش مطرح شود. بنابراین امیدواریم که با این فضای فعلی و اراده وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و ارگان‌های ذی‌ربط و انجمن خدمات پس از فروش و همچنین انجمن‌های خودروساز پشت قضیه هستند و معرفی شرکت‌های مرتبط و انجام فراخوان‌های علمی از طریق دانشگاه‌ها و مجامع علمی که در زمینه خدمات پس از فروش فعال هستند، زمینه مناسبی را فراهم کرده تا بتوانیم نظرات فنی و کارشناسی که در ارتباط با خدمات پس از فروش وجود دارد را به‌صورت قابل بهره‌برداری و اثربخش در یک جا متمرکز کنیم. بنابراین به‌دنبال این هستیم که این همایش با بهره‌گیری از تمامی اطلاعات و ورودی‌های تاثیرگذار بتواند اطلاعات خوبی را به شبکه خدمات پس از فروش به شرکت‌های داخلی تزریق کند.
در کنار این موضوع هدف اصلی، اطلاع‌رسانی الزامات خدمات پس از فروش ایران به شرکت‌های خارجی است که در نظر دارند در ایران فعالیت کنند زیرا این امکان وجود دارد که اطلاعی از الزامات ایران نداشته و این تصور را داشته باشند که می‌توانند با هر شکلی و با هر سطح کیفی در ایران فعالیت کنند. اما امروز وزارت صنعت، معدن و تجارت این الزام را دارد که خدمات پس از فروش باید حتما توسط شرکت‌های خارجی رعایت شود و در قاعده این استانداردها فعالیت کنند. بنابراین این همایش فرصت خوبی برای ایران است تا بتواند اطلاع‌رسانی خوبی برای شرکت‌های خارجی داشته باشد تا از این موضوع آگاه شود که چارچوب ضوابط وزارت صنعت، معدن و تجارت برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب با سطح کیفی مورد نیاز جامعه چیست.