به گزارش خودرونگاران به نقل از کسب و کار ، این صنعت حتی می‌تواند بر اقتصاد یک کشور تاثیر بسزایی داشته باشد اما مانند همه صنایع کوچک و بزرگ، با وجود متقاضی مناسب، صنعت گسترش خواهد یافت تفاوت بسیاری بین صنعت خودرو در گذشته در مقایسه با این صنعت در حال حاضر است، در زمان‌های گذشته تعداد کمپانی‌های خودروساز انگشت‌شمار بودند و به‌دلیل عرضه خیلی پایین‌تر از تقاضا رونق در این صنعت نیازی به عوامل جانبی نداشت. عواملی نظیر گارانتی یا خدمات پس از فروش زمانی در این صنعت وارد شد که رابطه بین عرضه و تقاضا به اختلاف کمتری نسبت به گذشته رسیده بود و تعداد کمپانی‌های خودروساز روزبه‌روز بیشتر شده بود.
این در حالیست که براساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 1394، عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است. ارزیابی‌ها نشان می‌دهد موضوع هزینه‌های دریافتی از مشتریان که از شاخصه‌های مهم در کسب رضایت مشتریان محسوب می‌شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.
همچنین نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو سبک در سال 1394 نشان می‌دهد نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در حوزه‌های فرآیندی جدید شامل سفارش‌گذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرار ندارند.
خودروسازان تنها به فکر تیراژ تولید هستند
علیرضا راسی، رئیس اتحادیه دارندگان اتوسرویس، تعمیرگاه، پارکینگ و کارواش خودرو
عملکرد خودروسازان در دوره خدمات پس از فروش مورد انتقاد است و خودروسازان داخلى باید 3 درصد مبلغ دریافتى از مشتریان را بابت خدمات پس از فروش براى همان خودرو هزینه کنند.
در حال حاضر و با توجه و استناد به صحبت‌ها و اظهارنظرهای مردم، سرویس‌دهی مناسب اتوسرویس در سطح شهر برای کلیه ماشین‌ها مورد اعتراض است. ناراحتی اصلی مردم از ارائه خدمات در دوره گارانتی بوده زیرا در دوره گارانتی که خودروسازان تضمین کردند معایب خودروی خریداری شده برطرف شود، انجام نمی‌گیرد و بحث اصلی افراد خریدار خودرو داخلی پایین بودن کیفیت محصولات تولید داخل است.
این روزها مراجعه اکثر افراد در دوره پس از گارانتی به اتوسرویس‌هاست و قطع ارتباط نمایندگی‌ها با خریداران محصولات تولیدی به وضوح دیده می‌شود. دلیل هم آن است که مردم پس از به پایان رسیدن دوره گارانتی به نمایندگی‌های خودروسازان مراجعه نمی‌کنند این است که طبق قانون، خودروسازان داخلى باید 3 درصد مبلغ دریافتى از مشتریان را بابت خدمات پس از فروش براى همان خودرو هزینه کنند اما متاسفانه تولیدکنندگان به این مهم بى‌توجه بوده‌اند.
خودروسازان تنها به فکر تیراژ تولید بوده و به خدمات پس از فروش توجهى ندارند و این امر باعث شده تا اکثر خریداران خودرو داخلى در ارتباط با سرویس خدمات پس از فروش رضایت کافى نداشته باشند. از سوی دیگر، با توجه به وضعیت فعلى خودروسازان داخلى به نظر مى‌رسد خدمات پس از فروش در داخل کشور مانند شوخى است و در سال‌هاى اخیر خودروسازان با بى‌توجهى به مقوله خدمات پس از فروش، با توجه به افزایش رفاه و تکنولوژى خودروها در سال‌هاى اخیر با نارضایتى مردم از این موضوع روبه‌رو هستند.
کیفیت پایین تعمیرات و هزینه بالای خدمات نقاط ضعف است
عباسعلی غیاثی،دبیر انجمن شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو
وضعیت خدمات پس از فروش خودرو هر ساله توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و این در حالیست که در حال حاضر بحث خدمات پس از فروش در داخل کشور دارای نقاط قوت و ضعف بسیار است که با افزایش سرمایه‌گذاری و استفاده از تجارب بین‌المللی می‌توان نقاط ضعف این بخش را بهبود بخشید.
با توجه به آمارهایی که دردست است کمبود یا نبود قطعه، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و هزینه بالای خدمات و قطعات نقاط ضعف خدمات پس از فروش خودروهاست. عمدتا کشورهایی که در صنعت خودرو پیشتاز هستند در خدمات پس از فروش هم برتری نسبی دارند. چرا که به علت تولید در تیراژ بالا و اعتبار برندی که دارند سود بالایی را حاصل کرده و بخشی از این درآمد را صرف تحقیق و توسعه و ارائه خدمات پس از فروش می‌کنند. در این زمینه و در جهت رفع این کاستی‌ها البته سرمایه‌گذاری یکی از عوامل است که در بهبود شرایط و جلب رضایت مشتریان موثر است.
پایین بودن کیفیت تعمیرات توسط پرسنل نمایندگی‌ها
محسن سلیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
در سال جاری به دنبال لغو امتیاز نمایندگی‌ها نیستیم اما برنامه‌ای برای بهبود وضعیت ایشان داریم اما تا پایان سال اگر این برنامه نیز برای این نمایندگی‌ها جواب نداد، همگی لغو امتیاز خواهند شد.
درباره دلایل نارضایتی مردم از خودروسازان و خدمات دریافتی از این مجموعه‌ها لازم است گفته شود که متاسفانه در سال‌های گذشته دغدغه مردم درباره خودرو و خدمات پس از فروش بوده که موضوعی تکراری شده است و نبود قطعات یدکی، پایین بودن کیفیت تعمیرات توسط پرسنل نمایندگی‌ها و پایین بودن کیفیت قطعات مصرفی در خودروها از بیشترین مواردی است که ایشان نسبت به آن اعتراض دارند.
هدف ما از ارائه گزارش‌های ارزیابی، ترمیم کار و رفع نواقص است و اگر قرار باشد هر سال همین مشکلات تکرار شود، هدف این همه تلاش محقق نخواهد شد. همچنین توسعه و رشد خدمات در مجموع فعالیت شرکت‌ها دیده شده است و امتیاز خدمات پس از فروش که در سال 85 به 44 رسیده بود در حال حاضر به عدد 59 ارتقا یافته است. البته با توجه به تغییرات در محاسبه و ارزیابی، این عدد به دست آمده است اما اگر همانند گذشته حساب می‌کردیم، عدد بهتری به دست می‌آمد.
سخت‌تر شدن شرایط ارزیابی‌های خودرویی در قوانین جدید در دستور کار است و تلاش‌های شرکت‌ها و نظارت‌های ما باعث شده است تا وضعیت حوزه خدمات پس از فروش نسبت به صنایع دیگر مانند موبایل یا لوازم خانگی، وضع بهتری داشته و در مسیر تغییر قرار بگیرد. خوشبختانه با درایت وزارت صنعت هر ساله اقدامات اصلاحی برای شرکت‌ها تعیین می‌شود. به‌طور مثال در نخستین قدم نمایندگان رتبه 4 در یک زمان تعیین شده و مشخص باید اصلاح شده و رتبه آنها افزایش یابد. اگر بعد از گذشت 3 ماه در ارزیابی جدید نمایندگی ارتقا نیابد، لغو امتیاز خواهد شد.
در دوره‌های گذشته تمام نمایندگی‌ها دارای رتبه 4 یا لغو مجوز شدند یا رتبه خود را ارتقا بخشیدند. بنابراین در دستورالعمل بازنگری4، عملا فاقد نمایندگی با رتبه 4 بودیم.
همچنین از سوی دیگر، اجرای دستورالعمل بازنگری 4 که به تازگی اعمال شده است و این بازنگری کمی سخت گیرانه‌تر از قبلی تست و در حال حاضر با سخت‌تر شدن برخی از معیارها، حدود 50 درصد نمایندگی‌ها باز دارای رتبه 4 شده و باید خود را در مدتی معلوم اصلاح کنند.
در دستورالعمل جدید اعتقاد این است که شرکتی که حائز رتبه 1 می‌شود باید از نگاه مشتریان خود نیز همین رتبه را گرفته باشد و 3 شرط را برای این مهم کسب کند. نخست اینکه این شرکت باید امتیازی بالای 85 بگیرد، دومین شرط این است که این مجموعه در حوزه نتیجه عملکرد عددی بالای 80 کسب کند و دست آخر اینکه توسعه شبکه در این شرکت‌ها بالای 90 درصد باشد.
کسب‌وکارها، خدمات پس از فروش را هزینه‌های سربار می‌دانند
سلمان زارع، کارشناس پشتیبانی و استقرار
خدمات پس از فروش بزرگ‌ترین و مهم‌ترین مزیت رقابتی برای برندهاست. با توجه به چرخه تجارت، تقاضا-تولید-مصرف، داشتن یک واحد خدمات پس از فروش با بازدهی و مدیریت موثر می‌تواند اثر عمیقی در گردش سریع‌تر، دقیق‌تر و گسترده‌تر این چرخه بگذارد. پاسخ این سوال که کدام یک از طرفین این چرخه، مشتری یا تولیدکننده، سود بیشتری از وجود این واحد خواهند برد، عملا نیاز به بررسی‌های مختلف خواهد داشت که ممکن است برای هر برند نتیجه متفاوتی در بر داشته باشد ولی آنچه در این راستا غیرقابل انکار است، این موضوع است که مطمئنا هر دو طرف از این ارتباط سود خواهند برد. مشتریان از دردسرهای خرابی محصولات خود در امان خواهند بود و نتایج خدماتی که انجام می‌شود بهینه‌سازی کیفی محصولات را برای تولیدگنندگان در پی خواهد داشت.
نتیجه همه این عوامل بالا رفتن سطح رضایت مشتریان و در نتیجه بالا رفتن تقاضا و به نسبت بالا رفتن تولید را در پی خواهد داشت. اصولا نیاز یک مصرف‌کننده اعتماد به برند است که این اعتمادسازی و روش‌های حصول آن می‌بایست در بدو شروع یک کسب‌وکار پیش‌بینی شده و مورد نظر قرار گیرد.
برای مدیریت تاثیرگذار در یک واحد خدمات پس از فروش همیشه می‌بایست یک گام از نیازها و توقعات مشتری جلوتر بود و هر عملی که انجام می‌شود به نحوی باشد که از سطح توقعات مشتریان بیشتر باشد. اگر هر واحد خدماتی بقای خود را در تولید بیشتر ببیند و به این امر که خدمات مناسب تاثیر مستقیم در تولید و فروش دارد آگاه باشد مطمئنا با یک رفتار و عملکرد مناسب سعی در حفظ دایره مشتریان خواهد کرد.
متاسفانه این مهم به دلایل متعدد در اکثر برندهای تولید داخلی رعایت نمی‌شود. برخی از مدیران کسب‌وکار به خدمات پس از فروش به شکل هزینه‌های سربار سازمان‌های خود نگاه می‌کنند و مادامی که نگاه فروشندگی به نگاه مشتری‌مداری در سیستم‌ها ارجحیت داشته باشد نمی‌توان به طول عمر و موفقیت این کسب‌وکارها امیدوار بود و عموما تا زمانی که هزینه‌های بسیار برای انجام تبلیغات، تبلغات کاذب و گاها ضد تبلیغ برندهای دیگر را متقبل شوند.
خرج تعمیر ماشین و وسیله نقلیه در ایران بالاست
حسن مردانی، مشتری نمایندگی‌های مجاز خودرو
ماشین من ... مدل 94 است که تا به حال فقط 8 هزارتا راه رفته است. هر وقت باران ببارد یا از شیشه‌شور ماشین استفاده کنم، آب تمام ماشین را پر می‌کند و زیر همه کفی‌های خودرو خیس می‌شود. برای حل مشکل به نمایندگی... آمده‌ام که تعمیرکار فقط چند ثانیه یک چراغ قوه زیر داشبورد خودرو من انداخت و یک جمله به من گفت که داشبورد باید پیاده شود. من که نمی‌دانم بر اساس کدام قانون و توجیهی این حرف را زده است امابه نظر خودم اصلا عقلانی به نظر نمی‌رسد. چرا باید به من بگوید که ماشین باید یک روز و نیم در نمایندگی بماند و کل داشبورد پیاده شود تا مشخص شود که مشکل از کجاست.
با وجود این مشکلات و حتی با توجه به اینکه خرج تعمیر ماشین و وسیله نقلیه در ایران بالاست برای حل مشکلم، اول به یک مکانیکی مراجعه خواهم کرد، اگر قابل حل باشد ترجیح می‌دهم از این طریق مشکل برطرف شود، نه اینکه دو روز ماشین را بخوابانم و درنهایت هم بلایی دیگر سر ماشین بیاورند.
فقط دیاگ می‌زند و پول زیادی می‌گیرند
حمید علی‌نیا،تعمیرکار خودرو
با توجه به اینکه خرید خودرو کم شده است، اما میزان مراجعات مردم به نمایندگی‌ها تغییری نکرده و به دلیل کاهش کیفیت خودروها، باز هم مردم به اندازه قبل برای تعمیر خودروهای صفر به نمایندگی مراجعه می‌کنند. اما با توجه به اینکه آنجا باید در صف پذیرش بمانند یا اینترنتی و تلفنی نوبت بگیرند برای‌شان سخت و مشکل‌آفرین است. به همین دلیل ماشین‌های مختلفی برای تعمیر به ما مراجعه می‌کنند. مثلا رانندگان پراید از خوب نگرفتن ترمز و انحراف فرمان شکایت دارند که در مراجعه به نمایندگی خدمات پس از فروش هم باید ماشین را حداقل یک روز بخوابانند و از کارشان باز می‌مانند.
همین چند روز گذشته راننده یک دستگاه پژو 405 به اینجا مراجعه کرد و می‌گفت خودرو در سر بالایی‌ها کشش ندارد، چهار مرتبه به نمایندگی مراجعه کرده بود، دیاگ زده بودند ولی مشکل برطرف نشده بود. این مشکل می‌تواند از پمپ بنزین خودرو باشد، ولی نمایندگی اهمیت نمی‌دهد و به جای حل واقعی مشکل، فقط دیاگ می‌زنند و پول زیادی هم می‌گیرند.